コミュニケーター職

永井野 朱音

私は鹿児島にあるカスタマーコミュニケーションセンターで勤務しています。カスタマーコミュケーションセンターとは、お客様やお取引先からの電話応対を一挙に引き受けているフォーバルの「総合お問い合わせ窓口」になります。

カスタマーコミュニケーションセンターには一日にどのくらいの電話がかかってくると思いますか？　その数はなんと1,000件。ご連絡いただくお相手は、フォーバルがご提案した情報機器をご利用になっているお客様がメインとなっています。

お問い合わせの内容は、パソコンやコピー機の障害のご連絡や操作方法の質問もありますが、一番多い内容はパソコンに関すること。「Wordを保存するにはどうしたらいいの？」「メールに資料を添付する方法を教えて」など、パソコンやソフトの基本的な使い方の質問がたくさん寄せられます。

入社して2年間は私もオペレーター業務を担当しました。オペレーターはご案内する業務が幅広いため、技術面の理解で難しいと思うこともありましたが、スキルアップが手に取るように分かる部署です。「できなかったことができるようになった」と感じるときがやりがいです。

入社して3年目から、現在の企画や分析の仕事を担当しています。企画の仕事は、フォーバルのお客様に向けて、メールマガジンやチラシなどを使ってサービスのご案内やアフターフォローするものです。例えば、お正月が近づいてきたときには「年賀状の印刷方法」など、お客様がお困りになりそうな話題を先回りして発信しています。結構褒められることも多くて、自分自身「楽しい」と感じている仕事です。

その一方で、分析の仕事は社内向けに使われる情報で、フォーバルのサービスをよりよくしていくための仕事です。例えば、カスタマーコミュニケーションセンターでお客様を応対した結果「遠隔でパソコンをつなぐと〇パーセントの解決ができる」ですとか、電話をかけてきてくださったお客様の所在地は、国内のどこのエリアが多いですとか。

正直なところ、このような分析の仕事は苦手意識があったんです。でも、先輩に教えていただいて、今では得意分野に変わってきました。数字から会社の動きが見えることも楽しいですね。毎週、毎月と同じスパンで集計を繰り返していくと、次第に時間も短縮できてきて、業務効率もぐんぐん上がっています。

フォーバルは、個性を大事にする会社です。社員の得意なところを見つけて伸ばしてくれ、苦手なところはサポートしてくれる社風があります。私が数字を扱う業務でミスをしてしまったときに、上司から「どうしてそのミスが起きるのか考えてみて」と言われました。てっきり「集中しなさい」と言われると思っていたのですが、そうではありませんでした。感情的に怒られるのではなく、寄り添って根本的な解決方法を導き出してくれる姿勢に、ミスに対する考え方が変わったことを覚えています。後輩が入ってきたときも自分も同じように対応してあげたいと思った瞬間です。

私も入社5年目になり後輩を育てる立場になってきました。これからも自分自身がもっと成長していきたいですね。オペレーターをしていた経験を活かして、さらに需要が高まるオペレーターの仕事を展開できるように、職場環境を整える仕事や、企画にも携わっていきたいと思います。日々、少しでも成長していきたいという気持ちで働いています。